Репутація бренду в інтернеті (PR та SERM) — чому важливо звертати на це увагу

Функціонування бізнесу в інтернеті залучає клієнтів та дає можливість заробляти більше. Але також присутність бізнесу в мережі формує уявлення про компанію та її продукт або послугу. Відношення клієнтів, постачальників, контрагентів, партнерів та конкурентів до бренду буде формувати репутацію компанії, а це в свою чергу — сильно вплине як на об’єм замовлень, так і на успішність бренду загалом.

Для того, аби Ваші клієнти залишались лояльними та їх кількість збільшувалась важливо працювати над покращенням репутації бренду в інтернеті. З цією метою варто залучити до роботи інтернет-маркетолога, PR-менеджера, які знаються на роботі з негативними відгуками та вибудовуванні репутації компанії. Керування репутацією дозволить зменшити економічні ризики, сформувати стабільну базу для масштабування бізнесу та збільшення прибутку.

Команда KEIS надає PR та SERM послуги та готова стати Вашим помічником на шляху до успіху!

Як репутація в мережі впливає на успішність бізнесу?

Конкурентноспроможність бізнесу в інтернеті визначається більшою мірою саме завдяки онлайн-репутації. З одного боку завдяки наявності відгуків та думки про Вашу компанію на різних майданчиках можна зрозуміти як саме громадськість бачить Ваш бізнес. Дуже часто це дозволяє внести позитивні зміни та покращити рівень надання послуг, або характеристики чи якості товару. Власне, це буде роботою піар-менеджера у зв’язці із інтернет-маркетологом.

З іншого боку, трапляється відома закономірність, коли задоволені клієнти з меншою ймовірність залишать відгуки, аніж ті, що залишилися незадоволені Вашим продуктом чи послугою. Негативні відгуки поширюються в мережі з надзвичайною швидкістю. Парадокс полягає в тому, що навіть якщо вони є суб’єктивними і не відповідають дійсності, вони сильно вплинуть на конкурентоспроможність компанії, знижаючи її привабливість для користувачів.

Виходить, що репутація бренду має вирішальне значення, незалежно від того, яку саме галузь Ви представляєте і як довго компанія існує на ринку. Адже, навіть, через багато років після заснування бренду, хвиля негативу може повністю змінити його позиції на ринку, сильно підкосивши їх.

У сучасних реаліях інтернет-маркетингу можна виділити 4 основні причини чому вкрай важливо будувати PR Marketing та працювати над покращенням онлайн-репутації. До них відносяться:

Зниження позицій сайту в Google. Видача пошуковика формується в тому числі на основі відгуків, які розміщуються на різних сайтах. Особливо сильно це помітно у тих галузях, які відносяться до сайтів YMIL (your money – your life) тематики. Це новинні ресурси, медичні компанії, проєкти в галузі фінансів та юриспруденції, а також сайти державних інстанцій та різних контролюючих органів.
Вплив на рішення про покупку — навіть декілька негативних відгуків в інтернеті про Вашу продукцію можуть призвести до того, що нові покупці будуть шукати подібний товар в іншому місці. Взаємозв’язок між репутацією та рішенням про придбання продукту прямий. Це працює і в зворотньому напрямку — позитивна думка та гарні відгуки стимулюватимуть збільшення продажів.
Вплив на рекламну кампанію в соціальних мережах. Запускаючи рекламну кампанію Facebook користувачі знають, що серед великої кількості різних інструментів є також важливий показник – це якість акаунта. Вона формується якраз в залежності від того, наскільки клієнти задоволені обслуговуванням та якістю товару. Важливо розуміти, що ці дані збираються саме Інстаграмом та Facebook завдяки такому інструменту як опитування клієнтів. Якщо бренд отримує оцінку з PR 2 чи 1 – це загрожує суттєвим обмеженням на демонстрацію реклами та свідчитиме про поганий сервіс цього бренду. В перспективі це знизить охоплення реклами, а з часом може призвести до заборони на демонстрацію Вашої реклами в соціальних мережах.

Ми наочно бачимо, наскільки важливо тримати під контролем власну репутацію і не допускати зниження її позицій в мережі. За відкритими даними статистики більше 70% потенційних покупців перш ніж придбати товар, читають відгуки та шукають інформацію, оцінюють користувальницький досвід у відкритих джерелах. При цьому, кількість сторінок, які потенційні клієнти переглядають перед придбанням становить не більше 3-5. Це означає, що тільки одного джерела недостатньо для того, щоб сформувати своє уявлення про бренд. Працювати над репутацію важливо, але робити це варто правильно.

Статистика впливу репутації на успіх компанії

Як зазначалось вище за даними багатьох досліджень, які проводиться відкритими джерелами в інтернеті:

Більше 75% користувачів в інтернеті перш ніж замовити товар чи скористатися послугою, шукають відгуки.
50% користувачів формують уявлення про бренд та його товари саме завдяки відгукам та думці, яка сформувалася в соціальних мережах та на різних великих сайтах.
95% Ваших потенційних клієнтів підуть, якщо Ви маєте 1 чи 2 зірки рейтингу.

Оцінювати об’єктивність цих даних вкрай складно через те, що покращити репутацію в інтернеті достатньо складно.

Її треба напрацьовувати протягом значного періоду часу, використовуючи багато інструментів для опитування користувачів, стимуляції їх до фідбеку. При цьому, знизити репутацію та погіршити її вкрай легко через високу швидкість розповсюдження контенту в мережі та простоту його розміщення. Достатньо декількох негативних відгуків і Ви побачите як сильно знизиться громадська думка та об’єм замовлення.

Саме для того, щоб не допустити зниження позицій власної компанії у пошуковій видачі та підтримувати позитивний рівень репутації бренду, використовуються різні піар технології та методи інтернет-маркетингу. Піар менеджери спеціалізуються саме на підтриманні на формуванні позитивного уявлення потенційних та реальних користувачів про компанію чи бренд.

Де шукати інформацію про власний бренд?

Відгуки можуть розміщуватися безпосередньо на сайті компанії, в соціальних мережах, а також на форумах. Часто користувачі оцінюють якість сервісу та товару за допомогою Google Maps або TripAdvisor. Справа в легкості користування цими майданчиками та можливості почитати враження тих, хто вже відвідував організацію. Зручно, що людині не потрібно довго шукати інформацію в мережі і вона може отримати одразу як контактні дані, сайт, графік роботи, так і рейтинг на основі відгуків клієнтів та користувачів.

Працювати з такими платформами важливо саме через істотний вплив на результати роботи компанії. Ви можете не тільки спостерігати за тим як клієнти розміщують відгуки та власну думку, а й взаємодіяти з ними. В результаті отримуєте велику кількість можливостей для впливу на власну репутацію, а саме змогу:

Виявити, якою є думка громадськості стосовно Вашого продукту, послуги чи компанії загалом.
Покращити довіру до бренду та сформувати експертну позицію в очах клієнтів.
Швидко виправити чи усунути негативні відгуки, не допустивши їх впливу на роботу компанії.
Негайно вирішити скарги та проблеми клієнтів в режимі реального часу.
Залучати нових клієнтів та досягати бізнес-цілей.
Швидко зреагувати в кризовій ситуації.
Зрозуміти, хто є Вашими клієнтами та користувачами та як саме працювати з ними.
Виявити аспекти, які дозволять покращити бізнес.
Отримати корисну статистику у вигляді реальних даних про охоплення, кількість згадувань та багато іншого.

Використання відкритих джерел та майданчиків для розміщення інформації про власну компанію, а також відстежування та аналітики, дозволить зміцнити рейтинг компанії. Ви отримаєте реальний інструмент, який працюватиме на покращення Ваших позицій та успішність бренду.

Які піар-технології для управління репутацією в інтернеті ефективні сьогодні?

Найбільш ефективними методами, які допомагають покращити позиції компанії та сформувати правильне враження про неї в мережі є:

ORM (Online Reputation Management) – управління репутацією в інтернеті, яке охоплює всі напрямки, де представлений бренд, включаючи соцмережі, ЗМІ, загалом всю присутність в мережі.
SERM (Search Engine Reputation Management) – управління репутацією в пошуковій видачі.
HM (Hidden Marketing) – управління репутацією з використанням прихованих впливів маркетингу.

Формування громадської думки про будь-який бізнес відбувається дуже швидко і може розповсюджуватися в різних соціальних мережах. З одного боку, це дозволяє зменшити шлях від користувача до бренду та отримати швидкий фідбек. З іншого – не залишає варіантів для об’єктивної оцінки. Сьогодні будь-хто може розмістити в Instagram, TikTok, Twitter, Facebook чи YouTube відео, відгук з посиланням на компанію чи бренд.

Якщо ми уявимо, що таку дію робить лідер думок, то з більшою вірогідністю компанія отримує позитивний вплив на власну репутацію та збільшення об’ємів продажів. Якщо ж відгук чи фідбек в будь-якому вигляді є нейтральним чи негативним — результат буде прямо протилежним.

Коли варто починати працювати над онлайн-репутацією?

Найгірше що може зробити власник бренду — це почати працювати з онлайн-репутацією тоді, коли вже має місце негативний досвід та зниження позицій в пошуковій видачі. Власне, це близько 30% випадків, коли підприємці звертаються до інтернет-маркетологів. Правильно робити іншим чином — аналізуючи ситуацію з перших днів запуску бренду та працюючи над репутацією кожен день.

KEIS – це одна з тих компаній, яка надає клієнтам повний перелік послуг зі створення сайтів та їх просування в інтернеті. Робота з репутацією – це один із напрямів діяльності компанії через різні канали та інструменти. Фахові маркетологи агенції дуже добре розуміють як створити позитивне уявлення про бренд за рахунок доступних інструментів та сучасних підходів. Якщо ви помітили, що кількість продажів знизилась чи з’явились репутаційні втрати, варто звернутися за консультацією до інтернет-маркетолога KEIS. Вам також слід отримати консультацію та почати працювати в напрямку покращення онлайн-репутації в тому випадку, якщо Ваш бізнес зіткнувся з атаками конкурентів.

Найважливішим в роботі інтернет-маркетологів є аналітика та перевірка репутації компані. Для цього збираються ключові слова за допомогою Google Search Console, SERPSTAT та інших SEO-інструментів. Дуже важливо розуміти, що процес збирання аналітики відбувається покроково і буде враховувати не тільки загальну думку про бізнес, а й регіон діяльності компанії.

Інструменти, що покращують репутацію бізнесу

Перш ніж починати роботу з покращення репутації компанії, фахівці маркетингової агенції KEIS обов’язково збирають аналітику. Після цього формується перелік задач, які потрібно вирішити. Для когось з клієнтів це буде зниження негативу, який вже існує, для когось – формування правильного відношення громадськості до бренду в той момент, коли він тільки виходить на ринок. Методи, які використовуються для покращення репутації та її формування в мережі будуть кардинально відрізнятися, залежно від того, яка ситуація є на даний момент і чого прагне досягти клієнт.

Найбільш розповсюдженими методиками роботи з репутацією можна вважати наступні:

Роботу з відгуками – якщо компанія має власний сайт, бажано створити окремий піддомен чи сторінку, де клієнти зможуть залишати відгуки. Дуже важливо стимулювати клієнта до відгуку. Це можна робити шляхом заохочень у вигляді знижок, дисконтів, бонусів тощо. Як відомо, негатив розповсюджується миттєво, при тому об’єктивна оцінка та позитивний відгук дуже часто залишаються непомітними.
Публікація пресрелізів та піар статей – гарний інструмент для тих компаній, які займаються суспільно важливими справами. Важливо розповідати про те, як Ваш бізнес впливає на громадськість та який позитивний вплив несе клієнтам.
Покращення мікророзмітки – це дозволяє пошуковикам та їх алгоритмам швидше знаходити та аналізувати інформацію про компанію. Сюди слід віднести відгуки, можливість покупців виставляти оцінку товару та навігаційну систему, яка дуже швидко приведе робот від головної сторінки на сторінку сайту, де розміщені відгуки.
Посилення присутності в соцмережах за рахунок використання різних майданчиків та роботи з відгуками клієнтів там. Неважливо чи орієнтуєтесь Ви на соціальні мережі чи плануєте розвивати бізнес виключно за рахунок сайту, наявність сторінки в соцмережах гарантовано принесе відчутний результат. Соцмережі дозволять швидше налагодити взаємозв’язок з потенційним користувачем. Плюс, Ви зможете швидше відреагувати на зміни в роботі чи погіршення ставлення до бренду.
Орієнтація на Google Maps та Google Бізнес – реєстрація в довідниках та картах несе важливий вплив на репутацію бренду через можливість клієнтів та потенційних користувачів одразу зрозуміти, яким є рейтинг організації. Завдяки наявності категорій та видів бізнесу клієнти можуть розуміти направлення діяльності компанії та рівень її професіоналізму.
Робота з лідерами думок та інфлюєнсерами – авторитетна думка завжди покращує ставлення до бренду та позитивно впливає на потенційного клієнта.

Висновок

Досягти успіху в мережі без контролю власної репутації – дуже складна задача. Навіть незначна для Вас хвиля негативу може нівелювати всю роботу, яка була зроблена по створенню сайту, його просуванню протягом декількох днів. Ба більше, отримати рекламні санкції Meta чи понизитись у видачі Google може будь-який бренд, незалежно від ніші та галузі. При цьому, покращити показники та зменшити поганий вплив – надзвичайно складно.

Набагато легше починати власну діяльність паралельно працюючи над створенням позитивної репутації. Саме такий підхід дозволить уникнути різкого падіння користувацького досвіду та думки про Ваш бренд. Створити позитивний імідж в мережі та контролювати репутацію можна виключно за допомогою професійних PR маркетологів. Користуйтесь фаховою допомогою та досягайте нових вершин у бізнес-середовищі, не ризикуючи втратити “обличчя”.

+38 (050) 771-70-70