Репутация бренда в интернете (PR и SERM) – почему важно обращать на это внимание?
Функционирование бизнеса в интернете привлекает клиентов и позволяет зарабатывать больше. Но также присутствие бизнеса в сети формирует представление о компании и ее продукте или услуге. Отношение клиентов, поставщиков, контрагентов, партнеров и конкурентов к бренду будет формировать репутацию компании, а это в свою очередь сильно повлияет как на объем заказов, так и на успешность бренда в целом.
Чтобы Ваши клиенты оставались лояльными и их количество увеличивалось важно работать над улучшением репутации бренда в интернете. С этой целью следует привлечь к работе интернет-маркетолога, PR-менеджера, которые разбираются в работе с негативными отзывами и выстраивании репутации компании. Управление репутацией позволит снизить экономические риски, сформировать стабильную базу для масштабирования бизнеса и увеличения прибыли.
Команда KEIS предоставляет услуги PR и SERM и готова стать Вашим помощником на пути к успеху!
Как репутация в сети влияет на успех бизнеса?
Конкурентоспособность бизнеса в интернете определяется в большей степени именно благодаря онлайн-репутации. С одной стороны благодаря наличию отзывов и мнения о Вашей компании на разных площадках можно понять, как именно общественность видит Ваш бизнес. Очень часто это позволяет внести положительные изменения и улучшить уровень предоставления услуг, характеристики или качества товара. По сути, это будет работой пиар-менеджера в связке с интернет-маркетологом.
С другой стороны, встречается известная закономерность, когда довольные клиенты с меньшей вероятностью оставят отзывы, чем те, кто остался недоволен Вашим продуктом или услугой. Негативные отзывы распространяются в сети с чрезвычайной скоростью. Парадокс заключается в том, что даже если они субъективны и не соответствуют действительности, они сильно повлияют на конкурентоспособность компании, снижая ее привлекательность для пользователей.
Выходит, что репутация бренда имеет решающее значение, независимо от того, какую отрасль Вы представляете и как долго компания существует на рынке. Ведь даже спустя много лет после основания бренда волна негатива может полностью изменить его позиции на рынке, сильно подкосив их.
В современных реалиях интернет-маркетинга можно выделить 4 основные причины, почему крайне важно строить PR Marketing и работать над улучшением онлайн-репутации. К ним относятся:
- Снижение позиций сайта в Google. Выдача поисковика формируется на основе отзывов, размещаемых на разных сайтах. Особенно сильно это заметно в тех отраслях, которые относятся к сайтам YMIL (your money – your life) тематики. Это новостные ресурсы, медицинские компании, проекты в области финансов и юриспруденции, а также сайты государственных инстанций и разных контролирующих органов.
- Влияние на решение о покупке – даже несколько негативных отзывов в интернете о Вашей продукции могут привести к тому, что новые покупатели будут искать подобный товар в другом месте. Взаимосвязь между репутацией и решением о приобретении продукта прямая. Это работает и в обратном направлении — положительное мнение и хорошие отзывы будут стимулировать увеличение продаж.
- Воздействие на рекламную кампанию в социальных сетях. Запуская рекламную кампанию Facebook пользователи знают, что среди большого количества различных инструментов есть также важный показатель – это качество аккаунта. Он формируется как раз в зависимости от того, насколько клиенты удовлетворены обслуживанием и качеством товара. Важно понимать, что эти данные собираются именно Instagram и Facebook благодаря такому инструменту, как опрос клиентов. Если бренд получает оценку по PR 2 или 1 — это чревато ограничением на демонстрацию рекламы и будет свидетельствовать о плохом сервисе этого бренда. В перспективе это снизит охват рекламы, а со временем может привести к запрету на демонстрацию рекламы в социальных сетях.
Мы наглядно видим, насколько важно контролировать собственную репутацию и не допускать снижения ее позиций в сети. По открытым данным статистики более 70% потенциальных покупателей, прежде чем приобрести товар, читают отзывы и ищут информацию, оценивают пользовательский опыт в открытых источниках. При этом количество страниц, которые потенциальные клиенты просматривают перед покупкой, составляет не более 3-5. Это означает, что только одного источника недостаточно для того, чтобы сформировать свое представление о бренде. Работать над репутацией важно, но делать это следует правильно.
Статистика влияния репутации на успех компании
Как отмечалось выше по данным многих исследований, проводимых открытыми источниками в интернете:
- Более 75% пользователей в интернете, прежде чем заказать товар или воспользоваться услугой, ищут отзывы.
- 50% пользователей формируют представление о бренде и его товарах именно благодаря отзывам и мнению, сформировавшейся в социальных сетях и на разных крупных сайтах.
- 95% Ваших потенциальных клиентов уйдут, если у Вас 1 или 2 звезды рейтинга.
Оценивать объективность этих данных крайне сложно из-за того, что улучшить репутацию в интернете достаточно сложно. Ее нужно нарабатывать в течение долгого периода времени, используя много инструментов для опроса пользователей, стимуляции их к фидбеку. При этом снизить репутацию и ухудшить ее крайне легко из-за высокой скорости распространения контента в сети и простоты его размещения. Достаточно нескольких негативных отзывов и Вы увидите, как сильно снизится общественное мнение и объем заказов.
Именно для того чтобы не допустить снижения позиций собственной компании в поисковой выдаче и поддерживать положительный уровень репутации бренда, используются различные пиар технологии и методы интернет-маркетинга.
Пиар менеджеры специализируются именно на поддержании и формировании положительного представления потенциальных и реальных пользователей о компании или бренде.
Где искать информацию о собственном бренде?
Отзывы могут размещаться непосредственно на сайте компании, социальных сетях, а также на форумах. Часто пользователи оценивают качество сервиса и товара с помощью Google Maps или TripAdvisor. Дело в легкости использования этих площадок и возможности почитать впечатления тех, кто уже посещал организацию. Удобно, что человеку не нужно долго искать информацию в сети, и он может получить сразу как контактные данные, сайт, график работы, так и рейтинг на основе отзывов клиентов и пользователей.
Работать с такими платформами важно именно из-за существенного влияния на результаты работы компании. Вы можете не только наблюдать за тем, как клиенты размещают отзывы и собственное мнение, но и взаимодействовать с ними. В результате получаете большое количество возможностей для влияния на собственную репутацию, можете:
- Выявить мнение общественности относительно Вашего продукта, услуги или компании в целом.
- Улучшить доверие к бренду и сформировать экспертную позицию в глазах клиентов.
- Быстро исправить или устранить негативные отзывы, не допустив их влияния на работу компании.
- Немедленно решить жалобы и проблемы клиентов в режиме реального времени.
- Привлекать новых клиентов и добиваться бизнес-целей.
- Быстро реагировать в кризисной ситуации.
- Понять, кто является Вашими клиентами и пользователями и как работать с ними.
- Выявить аспекты, которые позволят улучшить бизнес.
- Получить полезную статистику в виде реальных данных об охвате, количестве упоминаний и многое другое.
Использование открытых источников и площадок для размещения информации о собственной компании, а также отслеживание аналитики позволит укрепить рейтинг компании. Вы получите реальный инструмент, который будет работать на улучшение Ваших позиций.
Эффективные пиар-технологии
Наиболее эффективными методами, которые помогают улучшить позиции компании и сформировать правильное впечатление о ней в сети считаются:
- ORM (Online Reputation Management) – управление репутацией в интернете, охватывающее все направления, где представлен бренд, включая соцсети, СМИ, в целом все присутствие в сети.
- SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в поисковой выдаче.
- HM (Hidden Marketing) – управление репутацией с использованием скрытых воздействий маркетинга.
Формирование общественного мнения о любом бизнесе происходит очень быстро и может распространяться в разных социальных сетях. С одной стороны, это позволяет снизить путь от пользователя к бренду и получить быстрый фидбек. С другой – не оставляет вариантов для объективной оценки. Сегодня любой может разместить в Instagram, TikTok, Twitter, Facebook или YouTube видео, отзыв со ссылкой на компанию или бренд.
Если мы представим, что такое действие производит лидер мнений, то с большей вероятностью компания получает положительное влияние на собственную репутацию и увеличение объемов продаж. Если же отзыв или фидбек в любом виде нейтрален или отрицательный — результат будет прямо противоположным.
Когда следует начинать работать над онлайн-репутацией?
Неверное решение — это начать работать с онлайн-репутацией тогда, когда уже имеет место негативный опыт и снижение позиций в поисковой выдаче. Собственно это около 30% случаев, когда предприниматели обращаются к интернет-маркетологам. Правильно делать иным образом – анализируя ситуацию с первых дней запуска бренда и работая над репутацией каждый день.
KEIS – это одна из тех компаний, которая предоставляет клиентам полный список услуг по созданию сайтов и их продвижению в интернете.
Работа с репутацией реализуется через различные каналы и инструменты. Маркетологи агентства очень хорошо понимают, как создать позитивное представление о бренде за счет доступных инструментов и современных подходов. Если Вы заметили, что количество продаж снизилось или появились репутационные потери, следует обратиться за консультацией к интернет-маркетологу KEIS. Вам также следует получить консультацию и начать работать по улучшению онлайн-репутации в том случае, если Ваш бизнес столкнулся с атаками конкурентов.
Важнейшим в работе интернет-маркетологов является аналитика и проверка репутации компании. Для этого собираются ключевые слова с помощью Google Search Console, SERPSTAT и других SEO инструментов. Очень важно понимать, что процесс сбора аналитики происходит пошагово и будет учитывать не только общее мнение о бизнесе, но и регион деятельности компании.
Инструменты, улучшающие репутацию бизнеса
Прежде чем начинать работу по улучшению репутации компании, специалисты маркетингового агентства KEIS обязательно собирают аналитику. После этого формируется список задач, которые необходимо решить. Для кого-то из клиентов это будет снижение уже существующего негатива, для кого-то — формирование правильного отношения общественности к бренду в тот момент, когда он только выходит на рынок.
Методы, используемые для улучшения репутации и ее формирования в сети, будут кардинально отличаться, в зависимости от того, какая ситуация сложилась на данный момент и чего стремится достичь клиент.
Наиболее распространенными методиками работы с репутацией считаются следующие:
- Работа с отзывами — если компания имеет свой сайт, желательно создать отдельный поддомен или страницу, где клиенты смогут оставлять отзывы. Очень важно стимулировать клиента к отклику. Это можно делать путем поощрений в виде скидок, дисконтов, бонусов и т.д. Как известно, негатив распространяется мгновенно, при этом объективная оценка и положительный отклик часто остаются незаметными.
- Публикация пресрелизов и пиар статей – хороший инструмент для тех компаний, которые занимаются общественно важными делами. Важно рассказывать о том, как Ваш бизнес влияет на общественность и какое положительное влияние оказывает на бизнес.
- Улучшение микроразметки — позволяет поисковикам и их алгоритмам быстрее находить и анализировать информацию о компании. Сюда следует отнести отзывы, возможность покупателей выставлять оценку товара. Проработанная навигационная система быстро приведет робот от главной страницы на страницу сайта, где размещены отзывы.
- Усиление присутствия в соцсетях за счет использования разных площадок и работы с отзывами клиентов там. Неважно ориентируетесь ли Вы на социальные сети или планируете развивать бизнес исключительно за счет сайта, наличие страницы в соцсетях гарантированно принесет ощутимый результат. Соцсети позволят быстрее наладить взаимосвязь с потенциальным пользователем. Плюс Вы сможете быстрее отреагировать на изменения в работе или ухудшение отношения к бренду.
- Ориентация на Google Maps и Google Бизнес — регистрация в справочниках влияет на репутацию бренда из-за возможности клиентов сразу понять, каков рейтинг организации. Благодаря наличию категорий и видов бизнеса, клиенты поймут направление деятельности компании и уровень ее профессионализма.
- Работа с лидерами мнений и инфлюенсерами — авторитетная мысль всегда улучшает отношение к бренду и оказывает положительное влияние на потенциального клиента.
Вывод
Достичь успеха в сети без контроля собственной репутации – очень сложная задача. Даже незначительная для Вас волна негатива может нивелировать всю работу, которая была проделана по созданию сайта, его продвижению в течение нескольких дней. Более того, получить рекламные санкции Meta или снизиться в выдаче Google может любой бренд независимо от ниши и отрасли. При этом улучшить показатели и уменьшить плохое влияние — очень сложно.
Гораздо легче начинать свою деятельность параллельно работая над созданием положительной репутации. Именно такой подход позволит избежать резкого падения пользовательского опыта и мнения о Вашем бренде. Создать положительный имидж в сети и контролировать репутацию можно только с помощью профессиональных PR маркетологов. Используйте экспертную помощь и достигайте новых вершин в бизнес-среде, не рискуя потерять «лицо».
